Оформите запрос на демонстрацию системы

Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня, чтобы определить ваши потребности и удобный формат демонстрации системы DIRECTUM:

Заказать демонстрацию

По вопросам выбора и приобретения:
present@directum.ru
+7 (341) 272-11-00

Вверх
@DIRECTUMsystem:   Пожалуйста, подождите, загружаем данные из twitter...

Правила поддержки

Каждый вопрос, поступивший в службу поддержки, регистрируется в виде обращения, которое решается в регламентированном порядке.

Работа с обращениями

  1. Вопросы из разных областей ПО DIRECTUM регистрируются отдельными обращениями.
    Поэтому рекомендуется отправлять вопросы из разных областей отдельными обращениями.
  2. Каждому обращению присваивается регистрационный номер, который указывается в теме письма о регистрации обращения. Данный номер служит идентификатором, по которому можно получить историю обработки и текущее состояние обращения.
    При общении со службой поддержки DIRECTUM рекомендуется оставлять тему письма неизменной.
  3. Каждому зарегистрированному обращению присваивается приоритет, который зависит от степени воздействия и срочности решения и позволяет определить очередность обработки и время реакции.
    Правила приоритизации обращений

    Степень воздействия характеризует меру отклонения от нормального уровня использования ПО, учитывает количество и статус пользователей и бизнес-процессов:

    Степень воздействия Описание
    Высокая Серьезные сбои, нарушающие использование всего ПО или отдельных его служб. Сбой может охватывать работу как отдельных ключевых пользователей, так и целых групп пользователей.
    Средняя Сбой не останавливает работу ПО, но часть функций приложения работает некорректно.
    Низкая Сбой влияет на удобство работы с ПО или снижает эффективность его использования.

    Срочность характеризует приемлемую задержку решения обращения, оценивается с точки зрения влияния на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы:

    Срочность Описание
    Высокая Решение требуется в минимальные сроки (в течение 1-3 дней).
    Средняя Решение потребуется в ближайшее время (в течение 1-3 недель).
    Низкая Решение потребуется в будущем (в течение 1-3 месяцев).

    Приоритет определяется исходя из обоих факторов:

    Приоритет обращения
    Степень воздействия
    Высокая Средняя Низкая
    Срочность Высокая Критический Высокий Средний
    Средняя Высокий Средний Низкий
    Низкая Средний Низкий Планируемый
  4. Получив ответ от службы поддержки DIRECTUM, рекомендуется подтвердить возможность закрытия обращения или продолжить переписку по его решению.
    Если подтверждение возможности закрытия или очередное письмо не были получены в течение 5 рабочих дней, то работы по обращению приостанавливаются и обращение переводится в архив. При поступлении новой информации по обращению работы могут быть возобновлены.

Рекомендации по оформлению обращений

Для повышения скорости решения обращения рекомендуется указывать следующую информацию:

  1. Контакты:
    • название организации и свои ФИО;
    • адрес электронной почты или номер телефона для связи.
  2. Информацию по обращению:
    • номер версии ПО DIRECTUM;
    • описание вопроса;
    • порядок действий, приведших к наблюдаемому результату;
    • наблюдаемый и ожидаемый результаты;
    • лог-файлы ПО DIRECTUM.
Кнопка
связи